Un internaute a repéré votre annonce de location saisonnière. Il en a consulté les photos et lu le descriptif. Il est tenté de réserver. Mais savez-vous ce qu’il va faire avant de se décider ? Il va regarder les commentaires laissés par les précédents voyageurs afin de se faire une idée plus concrète des qualités et des défauts de votre propriété. Oui : les avis laissés par les vacanciers sont un passage obligé sur les sites de location de courte durée. Vous ne pouvez ni les ignorer, ni empêcher qu’ils soient publiés. La seule solution ? En faire une force plutôt qu’une faiblesse. FRANKIZ vous explique pourquoi ces commentaires sont essentiels pour gérer votre location de résidence secondaire sur la Presqu’île de Rhuys, et comment les gérer avec efficacité.
Les avis clients comme « capital confiance » pour la location de courte durée
Les notes et les commentaires laissés par les voyageurs sont les seuls outils dont disposent les internautes pour évaluer la qualité de votre location de courte durée, lorsqu’ils sont confrontés à votre annonce.
Non, le descriptif et les photos ne suffisent pas – car ils ne disent pas tout ! Une photo de chambre ne donne aucune indication quant à la qualité du matelas, la propreté des draps, ni les nuisances sonores éventuelles qui empêcheront les futurs vacanciers de fermer l’œil toute la nuit durant. Un descriptif peut indiquer qu’il faut 5 minutes à pied pour rejoindre la station de métro la plus proche alors qu’en réalité il en faut 30, et encore : en marchant vite. Il peut aussi évoquer la présence d’une prestation inexistante.
Mais si ces points négatifs existent, ils seront potentiellement signalés par les voyageurs dans leurs feedbacks. Ceux-ci constituent d’une certaine façon le « capital confiance » dont jouit une propriété proposée à la location de courte durée, en raison de l’authenticité et du réalisme des appréciations. Un capital sur lequel les futurs vacanciers vont largement s’appuyer pour faire leur choix, et décider de réserver ou non votre résidence secondaire sur la Presqu’île de Rhuys.
L’impact des commentaires et des notes sur vos réservations
Dans la grande majorité des cas, les commentaires des voyageurs sont publiés à titre informatif à destination des autres vacanciers. Ils traduisent une volonté d’attirer l’attention sur tel ou tel point – qu’il s’agisse de qualités ou de défauts. Ils sont généralement objectifs et témoignent d’une expérience réellement vécue.
Ces feedbacks ont forcément un impact sur les réservations de votre location de courte durée. Positifs, ils constituent un véritable atout pour attirer les voyageurs et garantir un taux de remplissage optimal de votre logement. Une note excellente et des commentaires dithyrambiques font bonne impression dans une annonce !
Mais il s’agit aussi d’un outil à double tranchant, car des retours négatifs peuvent avoir des conséquences néfastes sur votre location saisonnière. À ce titre, on constate une forte récurrence des témoignages concernant l’absence de contact avec l’hôte (pratique du « self check-in », manque de réactivité dans les échanges, absence totale de contact durant le séjour…) et les problèmes liés à la propreté et à l’hygiène (ménage mal fait ou pas fait du tout, linge de maison déjà utilisé, invasion de nuisibles, etc.). Des problématiques tangibles autour desquelles de nombreux voyageurs se retrouvent, et non pas des vendettas personnelles dont l’objectif serait de détruire votre réputation !
Il faut donc à la fois chercher à obtenir un maximum de commentaires et savoir réagir d’emblée s’ils s’avèrent moins bons que prévu.
Obtenir des commentaires sur votre annonce de location de résidence secondaire
Comment obtenir ces commentaires et ainsi booster votre location de courte durée ? Tout simplement en demandant aux voyageurs de le faire une fois leur séjour terminé.
La plupart des sites de location saisonnière encouragent les utilisateurs à laisser un avis, mais rien ne vous empêche de leur rappeler vous-même cette possibilité – idéalement le jour de leur départ lorsque vous récupérez les clés et que vous faites le point avec eux sur la qualité de leur expérience, sinon plus tard par le biais d’un email ou d’un message de remerciement.
Bien sûr, vous n’avez aucun moyen de vous assurer que ces retours seront positifs. C’est pourquoi le check-out en personne, c’est-à-dire votre présence sur place le jour du départ – ou celle d’un tiers de confiance missionné pour l’occasion – plutôt que de demander à vos vacanciers de fermer la porte et de laisser les clés dans la boîte aux lettres, est toujours préférable.
À cette occasion, vous pouvez échanger avec les locataires, recueillir leurs impressions et éventuellement répondre à leurs objections. Si un reproche est justifié, un mea culpa sera le bienvenu ; s’il ne l’est pas, votre explication peut changer complètement le point de vue de votre interlocuteur (par exemple au sujet d’un appareil qui ne fonctionnait pas… parce que l’utilisateur avait omis de vérifier s’il était branché !).
Bien sûr, cela suppose de pouvoir être sur place à chaque allée et venue… ou de faire appel à un professionnel de la conciergerie.
Grâce au check-out de visu, vous avez l’opportunité d’étouffer dans l’œuf les éventuelles remarques négatives qui, sinon, se retrouveraient publiées sur votre annonce, sans nécessairement être justifiées. Néanmoins, parce que cela peut tout de même arriver, il est important de savoir comment bien gérer des avis négatifs.
Gérer des avis négatifs de la meilleure façon possible pour garder votre location de courte durée attractive
D’abord, il faut comprendre qu’un feedback négatif n’est ni une punition, ni une fatalité. Dans la grande majorité des cas, les voyageurs témoignent simplement de leur sentiment vis-à-vis de la location et laissent des commentaires constructifs. Il ne faut pas oublier que leur objectif est d’informer les autres – et non pas d’obtenir quelque chose en contrepartie. Par ailleurs, rares sont les avis 100 % négatifs. Souvent, l’objection concerne un élément précis, comme la propreté, le confort ou la qualité de vie dans le logement. Personne n’écrit « ce logement est une honte, n’y allez pas ! ».
Ensuite, face à un commentaire négatif, il est essentiel de réagir au plus vite, et de ne pas laisser s’installer dans l’esprit des futurs voyageurs une idée fausse concernant votre location de courte durée. La plupart des sites d’annonces accordent aux hôtes un « droit de réponse ». Vous pouvez, par exemple, vous excuser du désagrément et indiquer que vous allez faire en sorte de solutionner le problème au plus tôt. Ou donner des explications quant au souci rencontré : des travaux ponctuels chez le voisin (en cas de nuisances sonores), un contretemps qui vous a empêché de réparer le jacuzzi, etc. Sans pouvoir éviter toute critique concernant votre maison sur la Presqu’île de Rhuys – y compris des remarques qui ne touchent pas directement à votre propriété, mais à la région, au climat ou à des circonstances extérieures – vous avez toutefois la possibilité de montrer que vous les prenez au sérieux et que vous cherchez sinon à vous améliorer, du moins à vous excuser lorsqu’il n’y a rien d’autre à faire.
Les sites de location de courte durée donnent aussi l’opportunité aux vacanciers de laisser un commentaire privé qui sera vu exclusivement par l’hôte, ou d’échanger en amont par messagerie interne. C’est le moment de désamorcer une situation à risque et d’éviter qu’un avis trop négatif ne soit rendu public par la suite.
Attention : surtout, il ne faut jamais répondre sous le coup de la colère, et toujours opter pour une réponse constructive et positive. Sauf dans des cas très particuliers : message insultant ou qui s’en prend personnellement à vous, avis manifestement frauduleux (la personne qui l’a posté n’a jamais séjourné chez vous), etc. Des cas qui justifient un recours auprès de la plateforme de réservation pour que le commentaire fautif soit supprimé.
Aussi, dites-vous qu’il est naturel d’avoir des commentaires bons et mauvais, et que des avis exclusivement positifs risqueraient de susciter la méfiance des futurs vacanciers, car aucun logement n’est parfait. L’idée étant de ne pas en avoir trop non plus, et de les noyer dans la masse des avis positifs. Si vous avez 1 commentaire négatif pour 10 ou 15 commentaires positifs, les internautes ne tiendront pas compte du premier.
Enfin, il est possible de limiter grandement le risque de voir publier un avis négatif…
- En garantissant la conformité entre le logement et ce qui est indiqué dans l’annonce (les mensonges et les exagérations seront signalés, à juste titre, par les voyageurs) ;
- En étant présent sur place pour l’arrivée et pour le départ des vacanciers, au besoin en faisant appel à un service de conciergerie ;
- En veillant à ce que la maison soit propre et parfaitement entretenue ;
- En répondant dans les meilleurs délais aux questions qui vous sont posées quant au fonctionnement des appareils, à l’absence d’une prestation pourtant prévue, etc.
Pour tout conseil supplémentaire, n’hésitez pas à vous adresser à FRANKIZ, spécialiste de la gestion de location saisonnière sur la Presqu’île de Rhuys !
